人に「モノを教える（指導する）のは優越感を伴う。（本人の勝手な思い込みかもしれないが。）　こちらの「教えてほしい」「理解しよう」とい う熱意が伝われば、相手（教える側）もそれに応えてくれる。ところが抗議・クレームからスタートする（相手がそう感じる）と身がまえる。防御 に入るから態度が頑なになる。知りたい情報にたどりつけない。まずこちらの状況をさらけ出して（相手に判断材料を提供して）こちらの意図（目 的）を汲み取ってもらうことから始めたい。